Centrum Badań nad Skuteczną Inteligencją i Cyberkomunikacją

„Odpowiedzialność cyfrowa jest zjawiskiem dopiero się kształtującym, wieloaspektowym. Można wyróżnić trzy jej podstawowe płaszczyzny: odpowiedzialność za dane, odpowiedzialność za treść i interakcje oraz odpowiedzialność za równy dostęp do usług firmy. Po pierwsze, firma odpowiedzialna cyfrowo powinna bezwzględnie chronić dane swoich klientów i pracowników. To dane właśnie stają się dominującym zasobem naszych czasów, i o to one stają się przedmiotem konkurencji między firmami, a także produktem, który (niestety) jest odsprzedawany innym podmiotom. Widać to chociażby po rozwoju tzw. brokerów danych, dla których kupno i sprzedaż danych stała się dominującą działalnością. Firma odpowiedzialna cyfrowo powinna bezwzględnie unikać takich praktyk i chronić swoich interesariuszy, nawet kosztem utraty części potencjalnego zysku. Każdy przypadek bądź podejrzenie o nielegalnym wykorzystaniu danych posiadanych przez firmę, winny być przez nią zgłaszane zewnętrznych organom. Po drugie, odpowiedzialność cyfrowa to także kwestia treści tworzonych i udostępnianych w internecie. Warto w tym obszarze wspomnieć o interakcji z użytkownikami w mediach społecznościowych, opartej na zasadach etyki i bezkonfliktowości, unikaniu treści mogących obrażać, bądź prowokować do cyberagresji czy napiętnować innych użytkowników sieci. Po trzecie, odpowiedzialność cyfrowa firm to także dostępność firmy dla klienta na każdym etapie zakupowym. Mam tu na myśli przede wszystkim składanie reklamacji i serwis. Nazbyt często zauważa się celowe utrudnienie odbiorcom tych procesów poprzez skomplikowanie i wydłużenie procedur cyfrowych, co ma na celu zniechęcenie klienta do ubieganie się o odszkodowanie. Uważam także, że firmy odpowiedzialne cyfrowo nie powinny zrezygnować całkowicie z działów pomocy klientom na rzecz autonomicznych systemów. Odpowiedzialność cyfrowa wiąże się bowiem dla mnie także z szacunkiem dla odbiorców o niższych kompetencjach cyfrowych i przeciwdziałaniu ich wykluczeniu.


Korporacyjna odpowiedzialność cyfrowa oznacza dla mnie wewnętrzne działania firmy w zakresie odpowiedzialności za dane, treść i interakcje z otoczeniem cyfrowym. Kotler, Lee i Hessekiel wspominali o podobnych rozwiązaniach na płaszczyźnie CSR. Zatem pojęcie to wiąże się dla mnie z aktywizacją pracowników, uświadamianiu ich o problemach odpowiedzialności cyfrowej, sposobach tworzenia retoryki i treści korporacyjnej, która nie będzie ofensywna, strategiach reagowania na hejt i ostracyzm w sieci. Co do wdrażania nowoczesnych technologii to przede wszystkim zaznaczyć warto, że każda technologia ma służyć osiągnięciu czegoś, mniejszym nakładem siły fizycznej, intelektualnej czy emocjonalnej jej użytkownika. Cyfrowa odpowiedzialność oznacza dla mnie tworzenie i promowanie technologii, która ma pomóc jej odbiorcy. Niestety, zauważa się ostatnimi czasy zjawisko wprowadzania technologii tylko po to, aby być podmiotem postrzeganym jako innowacyjny. Wiąże się to z kosztem, ale też z dezorientacją i frustracją pracowników, które przekładają się na dezorientację i frustracje pracowników. Firma powinna przede wszystkim zadać sobie pytanie, czy konkretne technologie ułatwiają działania pracownikom bądź klientom oraz czy nie szkodzą pozostałym interesariuszom. Jeśli zaś chodzi o wdrażanie rozwiązań tylko dlatego, że wiążą się z nowoczesnymi technologiami, to uważam takie postępowanie za bezcelowe.


Spotkałem się z dwoma typami zjawisk w tym obszarze, które miały głównie działania upowszechniającoedukacyjne. Jedna z firm, z którą współpracowałem organizowała cykliczne warsztaty dla pracowników, na których wymieniają się nowymi rozwiązaniami technologicznymi w firmie, dyskutują nad scenariuszami działań. Efektem tego działania była w miarę równa świadomość tego, co dzieje się w firmie z punktu widzenia technologicznego i cyfrowego oraz uniknięcie sytuacji, w której dany pracownik byłby wykluczony z konkretnych procesów ze względu na brak wiedzy, którą posiadają już jego koledzy/koleżanki. Drugi typ działań to upowszechnianie rozwiązań na zewnątrz firmy, wśród klientów – pod postacią szkoleń z zakresu wykorzystania nowych technologii i procesów cyfrowych. Mam tu na myśli współpracę instytucji publicznych z korporacją, dzięki której organizowany jest warsztat np. dla seniorów, bezrobotnych, innych grup narażonych na wykluczenie.”


dr Artur Modliński

Kierownik Centrum Badań nad Sztuczną Inteligencją i Cyberkomunikacją przy WZ UŁ